Blogserie: de 5 fases van digitale transformatie

Volgens recent onderzoek van Forrester is het maandelijkse bezoek aan apps door smartphone gebruikers wereldwijd gestegen van 29% in 2011 naar 64% in 2015. Een onderzoek naar wat millennials (generatie die geboren is tussen 1981 en 2000) verwachten van hun bank uitgevoerd door Salesforce toont aan dat 75% van de millennials enigszins afhankelijk is van de mobiel bankieren app en dat 27% zelfs volledig afhankelijk is van de mobiel bankieren app. Wat als hun app voor mobiel bankieren niet goed werkt? Millennials zijn niet bang om dan te gaan zoeken naar een app die wel goed werkt en up-to-date is. 18% van de millennials is in 2015 geswitcht van bank terwijl maar 10% van de mensen die tussen de 35 en 54 zijn switchten en 3% in de groep van 55 jaar en ouder is geswitcht.

Apps: is gemeengoed voor jong en oud

En het zijn niet alleen de millennials die steeds meer afhankelijk worden van hun mobiel. Klanten van alle leeftijden zijn steeds meer afhankelijk van “mobiele momenten”. Forrester spreekt over mobiele momenten als klanten hun mobiele device gebruiken om antwoorden te zoeken die zij onmiddellijk afleggen bij elkaar opgeteld bepalen hoe de reis van de klant zich ontvouwt. Simpel gezegd, hoe meer uw klanten kunnen doen via hun mobiel, des te meer ze zullen gaan doen en hoe groter de kans is dat ze bij uw organisatie blijven.

De vierde fase: mobiele app

Nu we de vierde fase bereikt hebben van digitale transformatie van uw organisatie, realiseert u zich waarschijnlijk hoe belangrijk het is dat gebruikers toegang hebben op een voor de klant gemakkelijke manier, via hun favoriete kanaal, en zichzelf kunnen begeleiden door alle services die ze normaal van een fysiek filiaal zouden verwachten. Als u heeft vastgesteld dat uw mobiele website is geoptimaliseerd voor dit niveau van self-service dan heeft u de vierde fase van digitale transformatie bereikt: de mobiele app fase. Een mobiele app biedt een op zichzelf staand, gepersonaliseerde mobiele ervaring waar zelfs de meest geoptimaliseerde mobiele website niet tegenop kan. Als we als voorbeeld een mobiele bankieren app nemen verwachten klanten dat het mogelijk is om de volgende activiteiten via de app te voltooien:

• Gebruiken: aanpassen van persoonlijke details, betalen van rekeningen, bekijken van de bankbalans, bekijken van oude transacties.
• Vragen: advies zoeken, bekijken waar de dichtstbijzijnde pinautomaat is, in contact komen met de klantenservice.
• Betrekken: gebruik maken van een management tool voor geld, meldingen ontvangen, aanvragen van een offerte.
• Ontdekken: onderzoeken van de financiële behoeften, verkennen van uw merk.
• Verkennen: onderzoeken van de product details, vergelijken van financiële producten, opzoeken van internet prijzen, bepalen welk product de beste fit is, lezen van beoordelingen en recensies.
• Betalen: aanvragen en kopen van een financieel product.

Waar staat uw organisatie in deze fase?

Het bouwen van een app die klanten de mogelijkheid geeft om alles te doen kost tijd. Wees niet ontmoedigd – uw app kan klein beginnen. Beantwoord de volgende vragen om fase vier van uw proces tot digitale transformatie te bereiken:

• Verloopt uw onboarding proces vlekkeloos via uw app?
• Maakt uw app gebruik van biometrische gegevens en werkt het met de laatste mobiele technologie?
• Geeft uw app passende out-of-the-box feedback aan de gebruiker, inclusief meldingen wanneer er activiteiten plaatsvinden binnen het account van de gebruiker?

Als u op alle vragen ‘ja’ geantwoord heeft, dan heeft u de betrokkenheidsstatus bereikt en bent u klaar om door te gaan naar de vragen van fase vijf (op welk moment u uw organisatie kan beschouwen als innovatief in de wereld van digitale transformatie). Als u ‘nee’ geantwoord heeft op een of meerdere van de vragen, is het nog niet te laat! U kunt beginnen met het bouwen van een app waar u het beste in stopt wat er op uw mobiele website staat en optimaliseer de app dan steeds verder. Wat uw klanten ook via hun mobiel willen doen, u kunt daarvoor een app creëren en de betrokkenheid en loyaliteit van uw klanten verhogen.

Bron: Kofax Inc.