De 5 fases van digitale transformatie

Bijna elk product of service die u zich voor kunt stellen kan tegenwoordig online verkocht, gekocht of geruild worden. U kunt verse groenten bestellen, uw kinderen volgen via de webcam en zelfs de dokter een diagnose laten stellen over uw kwaal of ziekte via de video chat. Dit fenomeen – dingen digitaal doen die een aantal jaar geleden nog niet mogelijk waren – is de essentie van een digitaal getransformeerde maatschappij.

Nu we de derde fase van digitale transformatie voor uw organisatie bereikt hebben, zou u erover na moeten denken hoe u het uw klanten mogelijk maakt digitaal te communiceren met uw organisatie van waar dan ook, vanaf welk device dan ook, wanneer uw klant maar wilt, zowel overdag als ’s nachts. De kans is groot dat uw klant niet langer manueel geleverde full-service wilt wat synoniem stond voor een excellente klantenservice. Nu wilt uw klant de mogelijkheid hebben te doen wat hij nodig acht te doen – snel, vanuit zijn eigen huis, kantoor of vanaf zijn vakantieadres, en ze willen een deel van het werk – ook bekend als self-service – zelf doen.

Als we de bankensector als voorbeeld nemen: uit een analyse van de Federal Deposit Insurance Corporation blijkt dat er een afname van 6,3% in de bankensector had plaatsgevonden tussen 2009 en 2015, omdat steeds minder mensen gebruikmaakten van een bankfiliaal. Natuurlijk zijn bankfilialen nog steeds van belang in de bankensector – zeker voor complexere zaken met betrekking tot bankrekeningen, het openen van nieuwe rekeningen en het voltooien van grote of complexe transacties – maar  voor kleinere routinematige transacties zoals het overboeken van geld tussen rekeningen en het betalen van rekeningen prefereren klanten online bankieren. En nu meer dan ooit, gebruiken klanten daarvoor hun smartphone.

Welkom in de derde fase van digitale transformatie: de mobile web fase. De meerderheid van interacties via mobiel bankieren zijn routinematige transacties, volgens het rapport van Deloitte Center for Financial Services. Onder deze transacties vallen:

• Saldo checken
• Dichtstbijzijnde bankfiliaal of pinautomaat vinden
• Geld overmaken
• Rekeningen betalen

Mobiel werken verhoogt de klantervaring doordat de klant in staat wordt gesteld op zijn gemak en via zijn gewenste kanaal deel te nemen aan het proces – het is simpel en snel. En nog belangrijker, een goede ervaring met mobiel werken wordt verwacht door uw klant. Het maakt niet uit wat u voor service biedt, als het proces maar makkelijk, foutloos en toegankelijk is. Volgens Google zal 61% van de gebruikers van uw mobiele proces niet terugkeren als ze problemen hadden met de toegang tot het platform. Het blijkt zelfs dat maar liefst 40% van de gebruikers de eerstvolgende keer gebruikmaakt van een mobiel proces van uw concurrent. Wilt u uw klanten houden en zelfs nieuwe klanten aantrekken? Beantwoord de volgende vragen om te kijken waar uw organisatie staat ten opzichte van de derde fase van digitale transformatie:

• Heeft u een responsief webportaal dat ook voor mobiele devices toegankelijk en overzichtelijk is? Immers, 83% van de mobiele gebruikers zegt dat een naadloze ervaring op alle mobiele devices erg belangrijk is.
• Staat de optie om een account te openen op de bovenste helft van uw website en op andere makkelijk bereikbare plaatsen?
• Promoot u actief uw mobiele app en update u deze op basis van feedback van uw gebruikers?

Als u ‘ja’ geantwoord heeft op deze drie vragen heeft u de gepersonaliseerde status bereikt en bent u klaar om door te gaan naar de vragen van fase 4 (welke u helpen een nog aangenamere mobiele ervaring te creëren). Als u ‘nee’ geantwoord heeft hebt u een uitstekend startpunt om dynamische functionaliteit toe te voegen aan uw aanwezigheid op het web en de aandacht van huidige en nieuwe klanten te verwerven, waar en wanneer ze contact met u willen hebben.

Bron: Kofax Inc.