De 5 fases van digitale transformatie

Wanneer u ‘ja’ op deze vragen heeft geantwoord (of heeft nagedacht over hoe snel u het zou kunnen doen), heeft u zonder het te weten al gedacht aan de tweede fase van digitale transformatie, namelijk: de self-service fase.

Self-service

Sinds 1916, toen Piggly Wiggly eigenaar Clarence Saunders winkeliers toestond om een winkelwagen te gebruiken en zelf hun artikelen uit de schappen te laten pakken zonder tussenkomst van een winkelbediende, hebben bedrijven in alle industrieën het concept van self-service omarmd. Door klanten de mogelijkheid te geven om zelf barcodes te scannen na het shoppen, hun rekeningen via een smart phone op elk uur van de dag of nacht te betalen, tickets voor hun favoriete evenementen elektronisch te laten downloaden, enzovoorts, hebben bedrijven de kosten bespaard en loyaliteit verhoogd.

Klanten aan de andere kant genieten van het gemak, kortere wachttijden en toegenomen autonomie. Klanten genieten zoveel van deze voordelen dat ze deze in feite zijn gaan verwachten. Het in Londen gevestigde strategisch onderzoek en adviesbureau RBR verwacht dat het aantal geïnstalleerde betalingspunten waar de klant zelf afrekent zonder tussenkomst van een kassière (self-checkout) zal stijgen van 191.000 in 2013 naar 325.000 in 2019. Een wereldwijd onderzoek van NCR in 2014 vond dat in 90% van de 2.803 klanten in Australië, Frankrijk, Duitsland, Italië, Japan, Rusland, Spanje, Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten, zichzelf identificeren als self-checkout gebruikers en 7% hiervan altijd self-checkout zou gebruiken ongeacht het aantal artikelen dat wordt gekocht of de lengte van de wachtrij.

Vandaag de dag vindt meer dan 80% van de interactie tussen banken en klanten plaats via self-service kanalen, waaronder het betalen van rekeningen en checken van de bankbalans via de smart phone. Ongeacht wat uw bedrijf doet, uw klanten verwachten self-service met de mogelijkheid om ondersteuning bij uw personeel met kennis te kunnen vragen als dat nodig is. Bent u klaar om te bieden wat de klant wilt? Beantwoord de volgende vragen om te bepalen hoe ver uw organisatie is in fase 2 van digitale transformatie:

• Is het makkelijk voor klanten om self-service transacties te voltooien op elk moment van de dag? En is er personeel om ondersteuning te bieden als dat nodig is?
• Heeft u zoveel mogelijk frictie van het self-service proces verwijderd als mogelijk is?
• Biedt u vooraf geconfigureerde product en service pakketten zodat klanten gemakkelijk kunnen bepalen wat goed voor hen is?

Als u op alle drie de vragen ‘ja’ geantwoord hebt, heeft u de transactionele status bereikt en bent u klaar om naar de derde fase te gaan. Betekent dit dat uw self-service aanbod is waar het moet zijn? Misschien niet. Immers, digitale transformatie hoeft niet een alles-of-niets inspanning te zijn. Kansen zijn er altijd, ook als u nog moet beginnen met het aanbieden van self-service voor uw klanten. Er zijn altijd manieren om efficiency in uw systemen te verbeteren en het gedrag van klanten beter in beeld te krijgen, zelfs als u nooit face-to-face met ze werkt.

Bron: Kofax Inc.